Condiciones de Soporte Técnico para Hospedaje Web
SOPORTE TÉCNICO BÁSICO PARA PLANES DE HOSPEDAJE WEB
El soporte técnico básico está incluido en todos los planes de hospedaje. Es un servicio de valor agregado, que se rige por las siguientes condiciones y limitaciones:
1) El horario oficial de atención es el siguiente:
Lunes a Viernes --> 8:00 a 18:00
Sábados --> 8:00 a 13:00
Hora de Colombia.
El tiempo máximo de respuesta es de seis (6) horas, que se deben contar dentro del horario laboral. No siempre la respuesta implica que se ha solucionado el problema reportado o se ha atendido la solicitud, ya que existen situaciones que requieren análisis, pruebas, trámites, etc.
2) El medio oficial para solicitud y gestión del soporte técnico es el correo electrónico. Ninguna solicitud de soporte técnico será atendida si no existe previamente un requerimiento formal vía Email. La atención telefónica solo estará disponible para brindar información general, o para aclarar los términos de un requerimiento. El personal de soporte no dará instrucciones ni capacitación por vía telefónica. Los requerimientos deben ser enviados exclusivamente a la dirección Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo., desde la cuenta de Email de un representante autorizado de la empresa u organización que contrató el servicio.
3) El soporte técnico básico cubre exclusivamente incidentes relacionados con la disponibilidad y funcionalidad del sitio web y/o del sistema de correo electrónico. Estos son algunos ejemplos de incidentes cubiertos por el soporte básico:
- La página web está fuera de servicio
- La pagina web presenta mensajes de error
- La página web carga de una forma exageradamente lenta
- Los mensajes dirigidos a un buzón de correo son rechazados
- Se requiere crear una nueva cuenta de Email
- Se requiere recuperar la contraseña de una cuenta de Email
- La interfaz de administración no funciona correctamente
4) El soporte técnico básico NO incluye la modificación del contenido presentado en el sitio web, cambios de diseño ni implementación de nuevas funcionalidades. Estos son algunos ejemplos de requerimientos que NO están amparados por el servicio técnico básico:
- Agregar o editar elementos de contenido
- Cambiar imágenes o agregar otras nuevas
- Modificar los menús del sitio
- Cambiar la disposición de los módulos
- Modificar colores de fondo o tipo de letra
- Cambiar la lógica de funcionamiento del sitio
- Agregar nuevas extensiones y/o funcionalidades
- Cambiar la configuración del CMS
- Solucionar problemas de extensiones instaladas por el cliente
5) El personal de soporte técnico atiende posibles problemas de funcionamiento y disponibilidad del sitio web. La atención de incidentes debidos a uso incorrecto del software o impericia del cliente será facturada por aparte, con previa autorización del solicitante. El soporte técnico básico solo cubre los componentes y funcionalidades incluidos en el plan contratado originalmente.
6) Todos los sitios web que instalamos son administrables, es decir, el cliente tiene el control y la responsabilidad de lo que se publica en él. Al contratar el servicio de creación de un sitio web, el cliente recibe acceso a material de capacitación, incluyendo manuales y vídeos, en los que se explican los fundamentos de la administración del sitio. La capacitación personalizada, bien sea virtual o presencial, es un servicio adicional, que será cotizado y cobrado por aparte, cuando el cliente así lo solicite.
7) Los problemas causados por la obsolescencia del software instalado en el sitio web no están cubiertos por el soporte técnico básico. Las actualizaciones y migraciones del sistema de administración de contenido se consideran como un servicio adicional, que será cotizado de acuerdo con su complejidad, cuando el cliente lo solicite. El soporte técnico básico NO ampara ningún componente software o sitio web que haya sido instalado por el cliente o cualquiera de sus contratistas, de manera autónoma.
8) Una vez que el cliente solicita acceso al panel de control de hospedaje Cpanel, asume plenamente la responsabilidad de sus parámetros de configuración, bases de datos, cuentas FTP, archivos, carpetas, etc. Cibernat no se hace responsable por las consecuencias del uso inadecuado de la herramienta Cpanel. De manera similar, cuando el cliente solicite privilegios de super administrador, para acceder a la administración de su sitio web Joomla, asumirá todas las consecuencias derivadas de los cambios que realice mediante esa interfaz. Los sistemas de administración de contenido CMS que instale el cliente por cuenta propia, o mediante la intervención de un tercero, no están amparados por el soporte técnico básico.
9) Cuando el cliente solicite el acceso administrativo a la plataforma Google Suite de su dominio, asumirá por su cuenta y riesgo las tareas de crear nuevas cuentas, modificarlas, eliminarlas, cambiar contraseñas, etc. Una vez que el cliente recibe las credenciales de acceso para controlar sus cuentas de Google Suite, renuncia expresamente al servicio técnico básico, en lo que tiene que ver con ese recurso.
10) Cualquier cambio que realice el cliente en el sitio web, bien sea mediante el panel de control del CMS o directamente en los archivos o bases de datos de la cuenta, será bajo su total responsabilidad. Consecuentemente, las tareas que realicen los representantes de Cibernat para solucionar cualquier problema causado por la intervención del usuario serán facturadas como servicios adicionales, contando con la autorización previa del cliente.
11) En el centro de cómputo se generan y almacenan copias de seguridad (backups) de forma automática periódicamente, como un servicio de cortesía que se proporciona sin ningún compromiso ni garantía de nuestra parte. El cliente será responsable de generar y descargar las copias de seguridad por su cuenta, a partir del momento en que se le concede acceso al panel de control de hospedaje.
12) El uso del correo electrónico es responsabilidad directa del cliente que contrata el servicio de hospedaje, en cuanto a su contenido, finalidad, legalidad y discreción. Cibernat no acepta que sus servidores de correo o las plataformas externas que administra para sus clientes (ej: Google Suite) sean usados para la distribución masiva o automatizada de correo electrónico, o para el envío de correo no deseado. Existen límites de uso razonable que establece cada proveedor en cuanto al número de mensajes que se puede enviar por hora y por día. Superados esos límites, es posible que el proveedor suspenda la funcionalidad de envío de mensajes o la cuenta en sí misma. Cibernat se reserva el derecho a suspender o incluso cancelar el servicio de hospedaje, cuando se comprueba que el cliente hace uso indebido del correo electrónico originado en sus propios servidores, en especial cuando de manera regular hace envío de spam, ya que con esa acción perjudica la reputación de otros clientes hospedados en esos servidores.
